Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas
Normativa de información y att. interna y externa
Leyes
Orden ECO/734/2004
Orden ITC/1030/2007
Real decreto-ley 13/2012
Directiva 2011/83/UE
Ley 3/2014
Art.51 (C.E.)
Tipos
Externas
Internas
Objetivos
Cooperar
Controlar
Modificar
Emocionar
Informar
Criterios de calidad (servicio att. cliente)
Asertividad
Escucha activa
Sociabilidad
Persuasión
Lenguaje corporal
Técnicas de escritura
Técnicas de oratoria
Empatía
Integridad
Flexibilidad
Energia
Adaptabilidad
Imagen personal en la comunicación
Costumbres
Usos
Vestuario
Seguridad
Presencia
Carisma
Actitud
Comunicación no verbal
Paralenguaje
Sonidos
Comunicación corporal o cinestesia
Manos
Mirada
Brazos
Tobillos
Piernas
Protocolo
Es el conjunto de reglas que deben seguirse en determinadas circunstancias.
Elementos del protocolo que inciden en la imagen
Relacionales
Creación de un clima de trabajo adecuado
Trato personalizado
Funcionales
Coordinación entre departamentos
Flexibilidad en la adaptación
Buen control calidad
Agilidad en el servicio
Eficacia profesional
Institucionales
Claridad en las instrucciones
Presentación atractiva de los servicios
Gama de servicios
Comunicación oral
Habilidades sociales
Conjunto de cualidades que se tienen de manera natural, pero también que se pueden aprender. Se emplean para relacionarse con los demás.
Sonrisa
Pausa y silencios
Ritmo
Volumen
Tono
Componentes
Empático
Empresa debe tener lealtad y amistad con el cliente
Sinérgico
Resultado de las acciones de la empresa debe superar las expectativas del cliente.
Estratégico
Intencional
Motivo para la comunicación.
Interactivo
Debe permitir la relación entre dos o más personas.
