Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas

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Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas

Normativa de información y att. interna y externa

Leyes

Orden ECO/734/2004

Orden ITC/1030/2007

Real decreto-ley 13/2012

Directiva 2011/83/UE

Ley 3/2014

Art.51 (C.E.)

Tipos

Externas

Internas

Objetivos

Cooperar

Controlar

Modificar

Emocionar

Informar

Criterios de calidad (servicio att. cliente)

Asertividad

Escucha activa

Sociabilidad

Persuasión

Lenguaje corporal

Técnicas de escritura

Técnicas de oratoria

Empatía

Integridad

Flexibilidad

Energia

Adaptabilidad

Imagen personal en la comunicación

Costumbres

Usos

Vestuario

Seguridad

Presencia

Carisma

Actitud

Comunicación no verbal

Paralenguaje

Sonidos

Comunicación corporal o cinestesia

Manos

Mirada

Brazos

Tobillos

Piernas

Protocolo

Es el conjunto de reglas que deben seguirse en determinadas circunstancias.

Elementos del protocolo que inciden en la imagen

Relacionales

Creación de un clima de trabajo adecuado

Trato personalizado

Funcionales

Coordinación entre departamentos

Flexibilidad en la adaptación

Buen control calidad

Agilidad en el servicio

Eficacia profesional

Institucionales

Claridad en las instrucciones

Presentación atractiva de los servicios

Gama de servicios

Comunicación oral

Habilidades sociales

Conjunto de cualidades que se tienen de manera natural, pero también que se pueden aprender. Se emplean para relacionarse con los demás.

Sonrisa

Pausa y silencios

Ritmo

Volumen

Tono

Componentes

Empático

Empresa debe tener lealtad y amistad con el cliente

Sinérgico

Resultado de las acciones de la empresa debe superar las expectativas del cliente.

Estratégico

Intencional

Motivo para la comunicación.

Interactivo

Debe permitir la relación entre dos o más personas.