2-я линия техподдержки

More like this

Google Apps

by Марина Повх

общая схема работы

by ООО "ХА Целиком"

Solids

by Olga Grishan

"Техники и приемы развития компетенций 4К в цифровой среде"

by Светлана Воропаева

2-я линия техподдержки

Единая

Единообразие требований к специалистам

Быстрая обработка запросов, в том числе их своевременная эскалация

Быстрое решение простых Запросов

Возможзность организации сменной работы специалистов

Высокий уровень взаимозаменяемости

Отсутствие плотного взаимодействия с 3-й линией и как следствие меньшая самообучаемость л/с

Малый объем общих знаний, необходимый всем отделам

Фактически только создание запросов к базам данных

Большие затраты на первичное обучение людей

Уменьшение компетенции 2-й линии и как следствие увеличение нагрузки на 3-ю

Единая с делением по компетенциям

Развите узкой квалификации специалистов и переход в 3-ю линию

Более компетентная 2-я линия и как следствие уменьшение нагрузки на 3-ю по сравунению с "единой"

Быстрое решение простых Запросов, в рамках единых базовых знаний

Единая руководящая документация, единый процесс, как следствие упрощение контроля за разрешением запросов

Средний уровень взаимозаменяемости

Невозможность организации сменной работы малыми силами

Существующая

Плюсы

Развите квалификации специалистов и переход в 3-ю линию

Концентрация знаний в одной точке "сидения" людей и как следствие возможность быстрой консультации

Грамотная вторая линия резко снижает нагрузку на 3-ю линию

Минусы

Невозможность быстрой замены выбывшего специалиста

Отсутствие документации и базы знаний в связи с занятостью ключевого специалиста.

Нет связи между поддержкой разныйх систем, а 1-я линия не может ее обеспечить в связи с некомпетентностью.

При грамотной 2-й линии, 3-я линия мень занимается сопровождением, но при отсутствии 2-й линии сопровождение практически останавливается, т.к. 3-я линия не привыкла заниматься сопровождением.

Зависимость от руководителя отдела в плане принятия решения о выполнении тех или иных работ

Сильная зависимость от ключевых знатоков системы и отсутствие обучения других спецов, т.к. ключевой спец всегда занят и учить ему некогда.