2-я линия техподдержки

Mer som dette

системы качества

Ved Ольга Васильевна

Использование сервисов WEB 2.0 для организации профессионального общения педагогов

Ved Елена Милютина

Ксензова

Ved Ярослав Шиян

Визитка команды Вятка

Ved Татьяна Блинова

2-я линия техподдержки

Единая

Единообразие требований к специалистам

Быстрая обработка запросов, в том числе их своевременная эскалация

Быстрое решение простых Запросов

Возможзность организации сменной работы специалистов

Высокий уровень взаимозаменяемости

Отсутствие плотного взаимодействия с 3-й линией и как следствие меньшая самообучаемость л/с

Малый объем общих знаний, необходимый всем отделам

Фактически только создание запросов к базам данных

Большие затраты на первичное обучение людей

Уменьшение компетенции 2-й линии и как следствие увеличение нагрузки на 3-ю

Единая с делением по компетенциям

Развите узкой квалификации специалистов и переход в 3-ю линию

Более компетентная 2-я линия и как следствие уменьшение нагрузки на 3-ю по сравунению с "единой"

Быстрое решение простых Запросов, в рамках единых базовых знаний

Единая руководящая документация, единый процесс, как следствие упрощение контроля за разрешением запросов

Средний уровень взаимозаменяемости

Невозможность организации сменной работы малыми силами

Существующая

Плюсы

Развите квалификации специалистов и переход в 3-ю линию

Концентрация знаний в одной точке "сидения" людей и как следствие возможность быстрой консультации

Грамотная вторая линия резко снижает нагрузку на 3-ю линию

Минусы

Невозможность быстрой замены выбывшего специалиста

Отсутствие документации и базы знаний в связи с занятостью ключевого специалиста.

Нет связи между поддержкой разныйх систем, а 1-я линия не может ее обеспечить в связи с некомпетентностью.

При грамотной 2-й линии, 3-я линия мень занимается сопровождением, но при отсутствии 2-й линии сопровождение практически останавливается, т.к. 3-я линия не привыкла заниматься сопровождением.

Зависимость от руководителя отдела в плане принятия решения о выполнении тех или иных работ

Сильная зависимость от ключевых знатоков системы и отсутствие обучения других спецов, т.к. ключевой спец всегда занят и учить ему некогда.