Les étapes de l'accueil en présentiel

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Ved Léa Bonnegarde

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Ved Daurelle Jean

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Ved Sarah Dalla Pozza

Les étapes de l'accueil en présentiel

Étape 4 : Conclusion

Enregistrez vos notes

Classez-les pour les retrouver facilement la prochaine fois

Faites un bilan personnel

Posez dès maintenant vos idées pour la suite

Faites un résumé

Je remercie

Je donne un temps clair, précis, cadré

Je raccompagne à la sortie

Je valorise

Si c'est pour un suivi

Je propose un objectif à la séance suivante

Je propose une estimation claire du temps nécessaire pour son apprentissage

Je propose éventuellement un prochain rendez-vous

Je fixe le rendez-vous dès maintenant

Je vérifie

L'état d'esprit de la personne sur son avancement

La compréhension commune des besoins et objectifs

Je résume l'entretien

Étape 2 : Accueillir

La communication verbale

Je n'hésite pas à recadrer l'entretien vers son objectif

Je vérifie que l'on se comprend bien

Je demande si je suis bien compris·e

Je n'hésite pas à demander si j'ai bien compris

Je reformule

Je prends le temps de parler distinctement

J'informe

J'explique

Je reste poli·e

Je présente à nouveau le cadre

Les objectifs du rendez-vous

Le temps alloué

Le service proposé

Le lieu

Je me présente en toute sincérité

L'attitude

Je regarde l'autre dans les yeux quand je lui parle

Sans insistance

Simplement

Je valorise la personne

Je me montre heureux·se de le/la recevoir

Je suis dans une écoute active

Je ne suis pas non plus sympathique

Je ne m'identifie pas à ses histoires

Je ne projette pas mes histoires

Je garde la juste distance

Je suis attentif aux messages non-verbaux

Je me montre empathique

Je mets en confiance

J'apaise

Je rassure

Je le reçois

Je lui laisse le temps de s'installer

Je suis là pour l'accueillir

J'arrive avant lui

Étape 3 : Accompagner

Prenez des notes

Notez les difficultés que vous, ou votre intelocuteur·trice, rencontrez

Notez les points à approfondir

Notez les avancements

Notez les questions que l'on vous pose

Cas 2 : Accompagnement suivi

Effectuez un court diagnostic de confirmation

Vérifiez que le programme proposé lui convient toujours

Vérifiez que les besoins sont toujours les mêmes

Faites ensemble

Puis progressivement

Laissez-là Faire seul

Rappelez le programme et les objectifs de la séance du jour

Rappelez les séances précédentes

Vérifiez les acquis

Vérifiez que vous répondez bien à ses attentes

Cas 1 : Diagnostic

Comment envisage-t-elle d'être accompagnée ?

Elle a envie d'apprendre ?

Invitez-là à découvrir autre chose

Proposez-lui un suivi

Répondez à son besoin

Appliquez le faire ensemble

Sinon proposez-lui un prochain rendez-vous

Si le temps alloué au rendez-vous n'est pas dépassé

Elle souhaite que vous fassiez les démarches à sa place ?

Ne dépassez pas le temps alloué au rendez-vous pour répondre à son besoin

Essayez tant que possible de l'aider tout en lui rappelant que l'objectif est de l'accompagner vers son autonomie

Ne cherchez pas à tout prix à répondre à son besoin si la personne refuse d'apprendre avec vous

À moins d'une situation d'urgence, faites comprendre que ce n'est pas votre rôle et proposez-lui de faire avec pour qu'elle puisse ne plus avoir besoin de vous par la suite

Quelles sont ses compétences dans le numérique ?

As-t-elle un handicap particulier ?

Sais-t-elle lire ou/écrire ?

As-t-elle déjà utilisé un smartphone ?

Installer des applications ?

Si oui, sait-elle le paramétrer ?

As-t-elle déjà utilisé un ordinateur ?

Si oui, pour quelle utilisation ?

Se dévalorise-t-elle ?

Est-elle capable de les définir ?

Ai-je besoin de lui proposer le service des bons clics ?

Quel est l'urgence du besoin ?

Est-ce que ce besoin nécessite un accompagnement suivi ?

Dois-je appliquer dès maintenant le faire avec ?

Puis-je y répondre maintenant ?

Quel est le besoin ?

Est-ce que le besoin en soulève d'autres ?

Est-ce qu'il y en a plusieurs ?

Le besoin est-il clairement défini ?

Qui est la personne ?

Quels sont ses moyens ?

Quelles sont ses difficultés générales ?

Où vit-elle ?

Quel est son histoire ?

Quel âge a-t-elle ?

Comment s'appelle-t-elle ?

Étape 1 : Préparer son accueil

Je pense à une petite attention

Exemple : J'ai préparé un exercice adapté rien que pour lui/elle

Exemple : Je peux proposer quelque chose à boire de non-alcoolisé

Exemple : J'ai des chocolats à lui offrir

Exemple : Je prépare un cahier et un stylo

Quels sont les objectifs du rendez-vous ?

Est-ce un accompagnement prévu ?

Ai-je les outils nécessaire ?

Qu'allons-nous faire aujourd'hui ?

À quel étape sommes-nous de cet accompagnement ?

Est-ce un diagnostic ?

Qu'est-ce que je souhaiterais savoir ?

Ai-je les outils nécessaires ?

Ai-déjà des informations sur la personne ?

Combien de temps puis-je lui accorder ?

Je ne donne ni plus ni moins que le temps défini

Si besoin, je programme un prochain rendez-vous

C'est précis et fixe

À définir en amont

À quelle heure ?

J'anticipe ce que je peux attendre de l'autre

La concentration après un repas ou en fin de journée n'est pas la même

En fonction de l'heure, j'adapte mon énergie et celle que je demande

Dans quel tenue ?

Je suis habillé simplement ni trop familié ni trop chic

Je suis dans une tenue sobre sans signe distinctif particulier

Comment est-ce que je le reçois ?

Je me mets dans une attitude empathique je trouve l'envie et le plaisir d'aider

Je visualise avant le rendez-vous

Je me détends en amont

Dans quel état d'esprit, je suis ? Comment est-ce que je me sens ?

Je m'assure d'être disposé à accueillir, sans jugement pré-établi

Je mets mes problèmes à l'écart

Je prends le temps de faire une analyse de mes sentiments

Où est-ce que je l'accueil ?

Ma position par rapport à l'accompagné·e

À côté de lui ?

Derrière un bureau ?

La disposition des meubles et l'ameublement en général

L'aménagement a un effet sur celui que l'on reçoit et sur nous-même

Le contexte est signifiant

L'espace du rendez-vous en lui-même

Un espace extérieur

Animé ?

Bruyant ?

Calme ?

Un espace intérieur

Open-space ?

Exigu ?

Le lieu dans sa globalité

Une association ?

Un café ?

Une entreprise ?

Un parc ?

Quel image le lieu envoi ? Que peut imaginer l'autre en venant au rendez-vous ?