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arabera Carla Navia 5 years ago

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AO

Un sistema de servicios bien diseñado se enfoca en mejorar la percepción del cliente al integrar conceptos conductuales y evaluar continuamente el desempeño. La experiencia del cliente se optimiza controlando el flujo del tiempo y enfrentando la variabilidad que puede afectar costo y calidad.

AO

7 caracteriticas de un sistema de servicios bien diseñado

Garantia como motor del servicio

4 elementos de una buena garantía

Mejorar la percepción del cliente con conceptos conductuales

Juzgar el desempeño
Flujo del tiempo
Flujo de la experiencia

Variabilidad como reto ante costo y calidad

Variabilidad introducida por el cliente

1 Congruencia 2 Facilidad 3 Solidez 4 Consistencia 5 Vinculación 6 Calidad 7 Costo

Diseño de los procesos de servicios

Plano de los servicios

Diagrama de flujo

Poca Yukes

Procedimiento contra fallas

6 grados de contacto

Caracteristicas de trabajadores, operaciones e innovaciones

Subtema

Usos estratégicos

Enfoque linea de producción
Enfoque retencion del personal
Enfoque Autoservicios

Correo, Internet, Telefónico, Frente a frente con Especificaciones estrictas, Frente a frente especificaciones laxas, Frente a frente totalmente a la medida.

Matriz de diseño de servicios

Diseño

Sistema reactivo
Sistema permeable
Centro de amortiguado

Clasificacion

eficiencia de produccion
Oportunidad de vender
Grado de contacto

Estructuracion de los servicios

Modelos de linea de espera como instrumento de analisis

Integracion de la funcion de operaciones y marketing

5 factores diferencian manufactura de servicios

Diseño de la organizacion de servicios

Que tanta capacidad

Insuficiencia de capacidad
Exceso de capacidad

Características distintivas de los servicios

Capacidad, tema dominante en servicios
Imposible llevar inventarios

PROCESOS DE SERVICIOS

Nocion de contacto con el cliente

Grado bajo
Grado elevado

Caracter de los servidores

Triangulo de lo servicios
Filosofia de los servicios